El 72% de los consumidores prefiere gestionar los siniestros y las reparaciones de sus vehículos a través de procesos automatizados con Inteligencia Artificial (IA), según una encuesta internacional realizada por Solera, experto internacional en datos, aplicaciones y servicios a aseguradoras y sector del automóvil, realizada a 1.500 consumidores, 500 talleres y redes de distribución OEM, y 500 empresas aseguradoras en Norteamérica, Europa y Asia Pacífico.

La encuesta revela la importancia que para las aseguradoras, talleres y redes de distribución de los fabricantes de equipos originales (OEM) conlleva la adopción de la IA e incorporarla a sus negocios. Algo que resultará fundamental para estas empresas en el corto plazo, pues, según la encuesta de Solera, más del 70% de los consumidores prefiere la gestión automatizada por una cuestión de confianza.

Además, la mayoría tiene experiencia previa en el uso de la tecnología en siniestros y reparaciones de automóviles, pues el 56% ya ha enviado un parte online y el 51 % ha utilizado tecnología digital para consultar el estado del expediente. Todo ello a raíz de la irrupción de los ‘millennials’ en este sector, totalmente familiarizados con las nuevas tecnologías de la información.

6 de cada 10 cambiarían de aseguradora para una experiencia más digital

La encuesta de Solera revela, a su vez, que dos terceras partes de los clientes cambiarían de aseguradora para conseguir una experiencia digital más ágil, mientras que el 73% optaría por una aseguradora que utilizara IA para procesar más rápido los siniestros.

Además de decantarse porque sus aseguradoras utilicen sistemas actuales, a los clientes les interesan estas capacidades aplicadas a todo el proceso de la reparación de automóviles. Más de tres cuartas partes (7 %) preferirían un taller de reparación que ofreciera más canales digitales para presupuestar, concertar citas y seguir la evaluación de las reparaciones.

Entre los obstáculos citados por las empresas para la actualización de sistemas antiguos, el coste se cita como el principal reto entre las aseguradoras de vehículos (52%) y talleres/OEM (41%), pero para las grandes compañías las dificultades principales son el tiempo de comercialización (62 %), la cualificación del personal (52 %) y la escalabilidad (52%).

A los talleres y a los distribuidores OEM les preocupan más los retos relacionados con la estabilidad empresarial y los sistemas. En concreto, el 35% identificó las limitaciones de los sistemas informáticos antiguos, el retorno de la inversión desconocido y el tiempo de comercialización como los principales desafíos a la hora de incorporar la IA.

De un complemento a un must

Por otra parte, antes de 2020 y de la llegada del COVID-19, el uso de tecnologías punteras, especialmente aquellas que evitaban el contacto entre las personas, se consideraba un complemento más. Ahora, en muchos casos, es crucial que las empresas proporcionen a los clientes interacciones sin contacto.

Si consideramos la pandemia como impulsora de la transformación digital, los principales catalizadores para las aseguradoras de vehículos han sido las estrategias de crecimiento (36%), la seguridad de los empleados y el teletrabajo (34%), y la demanda de experiencias digitales por parte de los clientes (33%).

Los talleres y los OEM citaron como principales impulsores la seguridad de los empleados y el teletrabajo, así como la demanda de los clientes de canales online (37%). Asimismo, el 36% de ellos expresó su deseo de modernizar el flujo de trabajo.

«Hemos llegado a un punto en el que las principales empresas están empezando a dar prioridad a la adaptación e integración de tecnología de vanguardia a fin de diferenciar y optimizar la experiencia de los clientes. Aquellas que no lo hagan tendrán que enfrentarse a los retos de la competencia», comenta Evan Davies, director de tecnología de Solera. «Esta encuesta pone de manifiesto algo que en Solera sabemos desde hace un tiempo: los procesos automatizados tienen el potencial de aumentar la satisfacción del cliente e incluso favorecen su fidelización».

«La adopción a gran escala de cualquier tecnología revolucionaria presenta retos e inquietudes que resultan inevitables para empresas de todos los tamaños, y este es el motivo por el que es incluso más crítico que todas ellas inviertan en un proveedor tecnológico puntero y fiable», remarca Davies. «Proporcionamos un valor real a nuestros clientes al integrar IA y tecnologías avanzadas en todos los puntos de contacto del flujo de trabajo de los siniestros, desde la primera notificación hasta la reparación; algo que no todas las soluciones ofrecen», indica.

Además, añade que “es obvio que las organizaciones entienden que la IA puede generar resiliencia y mejorar la experiencia del cliente. Encontrar la combinación correcta de datos y tecnología es la clave tanto para optimizar las inversiones como para desbloquear la velocidad, inteligencia y eficiencia a gran escala. Solo entonces nuestro sector podrá obtener los mayores beneficios de la digitalización a través de un proceso de reclamaciones para la reparación más preciso”.